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我司嚴(yán)格按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》等相關(guān)規(guī)定開(kāi)展客訴受理，并在受理過(guò)程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升我司對(duì)金融消費(fèi)者投訴受理和處理的質(zhì)量，現(xiàn)將2024年度的金融消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行披露。

    2024年度客戶(hù)服務(wù)中心共受理1984件投訴，其中金融消費(fèi)者投訴1220件，占受理總量的61.49%。

從投訴業(yè)務(wù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)，金融消費(fèi)者投訴占比前三的分別為，投訴消費(fèi)活動(dòng)占比66.97%（817件），投訴我司業(yè)務(wù)流程占比10.90%（133件），投訴特約商戶(hù)占比10%（122件）。

從投訴原因統(tǒng)計(jì)，金融消費(fèi)者投訴中占比前三的分別為，因服務(wù)方式及服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴占比為59.10%（721件），因服務(wù)時(shí)效引發(fā)的投訴占比為29.18%（356件），因特約商戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為引起消費(fèi)者不滿(mǎn)引發(fā)的投訴占比為10%（122件）。

我司始終堅(jiān)持從金融消費(fèi)者角度出發(fā)，以金融消費(fèi)者描述為重要資料，積極為金融消費(fèi)者尋找解決辦法及處理方案，妥善解決金融消費(fèi)者的訴求，爭(zhēng)取金融消費(fèi)者的認(rèn)可。

2025年，我司會(huì)持續(xù)關(guān)注金融消費(fèi)者投訴處理工作，用心傾聽(tīng)金融消費(fèi)者聲音，科學(xué)分析金融消費(fèi)者訴求，將金融消費(fèi)者投訴作為優(yōu)化服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)則的重要依據(jù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗(yàn)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，我司將積極通過(guò)非訴第三方解決機(jī)制化解金融消費(fèi)爭(zhēng)議，積極推動(dòng)金融糾紛多元化調(diào)解機(jī)制建設(shè)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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2025年1月14日